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召开窗口服务工作会议

韩院长明确提出6点要求

2010年8月17日，我院韩德民院长主持召开窗口服务工作会议。涉及窗口服务的班组长以上人员参加了会议，会议由黄志刚副院长主持。

在会上，韩德民院长指出，目前，医院正处于暑期就诊高峰期。最高日门急诊量已经突破万余人次。百年老院的医疗服务正经历着前所未有的考验，这既说明社会对于同仁品牌的认可度增高，同时也对医院的医疗服务管理水平提出了更高的要求。面对目前就诊人数的剧增的现状，医院要主动提出问题、发现问题，成立专项工作小组，优化工作流程，为患者提供更好的服务。他回顾了近年来医院针对提高医疗服务质量做的一系列工作，其中包括拓展东南院区，缓解就诊人员增多问题；加强物业服务管理，增加辅助工作人员；应用信息系统，提高患者就诊效率；建立挂号大厅，改善患者就诊环境等，这些举措使得就诊环境和流程有了明显改善。他希望大家不仅要在这些基础上努力工作，还要继续改善目前新形式下出现的新问题，加强对工作的反馈与总结，整顿内部工作秩序，梳理服务流程，提高工作效率。

针对窗口服务质量，韩院长明确提出六点要求。第一，提高窗口工作人员的服务意识，认真对待每一位患者，以“零投诉”目标要求每一位员工，严格服务流程；第二，建立投诉追究责任制，大幅度减低有效投诉率，并对有效投诉进行严肃处理；第三，加强岗位流程管理，加大岗位培训和岗位练兵，明确岗位责任制，达到全员知晓岗位工作标准，保证全员达标上岗；第四，针对服务质量问题，要全员参与，群策群力，共同排查隐患，及时反馈归纳，立即完善改进，共同提高医疗服务质量和安全；第五，提高医疗服务效率，加强信息技术的应用，优化就诊流程，缩短患者就诊等候时间；第六，改善就诊环境和氛围，配合公安系统“晨锋行动”，打击和严惩医托和号贩子，为患者和医务人员营造一个安全有序的就医环境，保证医院安全稳定运营。

黄志刚副院长结合2010年大型医院巡查和医疗质量万里行检查中涉及医疗服务的6项内容进行了认真细致的解读。一是开展预约诊疗服务；二是加强急诊绿色通道管理；三是优化医疗服务系统和流程，提高就诊效率和缩短患者就医等候时间；四是维护患者隐私权和知情权；五是构建和谐医患关系；六是加强医疗投诉管理。

医疗客户服务部曾多主任就近年来医院窗口服务情况进行了通报。

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