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榜样 | 最美

浏览次数: 发布时间:2019-04-12
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编者按:医患调解是个累活儿,累在身,更累在心;是技术,更是艺术。工作“法宝”是将心比心。有时候,未必需要占多大理,而只需一双关注的眼,两只倾听的耳,一颗温暖的心。

在同仁,有这样一个团队,专治各种“医患不合”,以及由此带来的种种难堪,冲突和对立。在他们手里,再麻烦的麻烦也能一一解决,靠的就是这份耐心、魄力和笃定。本期榜样推出医患关系协调办公室团队。




“八仙调解 各显神通

在同仁,有这样一个团队,专职调解医患纠纷。他们中,有的曾深耕临床,有的专修医典,有的主攻前台,有的坚守后方,总之,八仙调解,各显神通。

在新任“最美”(北京卫计委最美信访干部)刘识眼中,主任荀轶文是典型的理性至上,什么问题到她那儿总能化繁为简,在极短时间内理清思路,摆事实讲道理;去年“最美”葛志涛,则是多年的调解好手,“杀手锏”是激情四射,鞭辟入里的调解风格,情绪感染力强,群众认可度高。荀轶文和葛志涛,两个人一个理一个情,情中有理,理中有情,搭配的是天衣无缝。

杨凤荣在前台作战,有耐心有耐力,对于最前方纷繁的询问和投诉,即时应对,现场“拆弹”,解决一个是一个。刘识是年龄最小的工作人员,年纪不大,能力不小,不仅有着化干戈为玉帛的本事,更凭借自己肉肉的娃娃脸和亲和幽默、逻辑清晰的调解风格收割了一大波“粉丝”。



多少患者怒目圆睁着来,心平气和地走,没有两把刷子是不行的,这不仅需要时间和经验的积累,更需要刻苦钻研的精神和恰如其分的沟通技巧。

葛志涛刚来医患关系办公室的时候,刚从临床退下来,医患关系调解无从下手,只能一个案子一个案子硬着头皮做,知识更新,专业跨界,不仅在医学门类里跨,更要跨到医学外。

有一次,一位老大爷来投诉,话不多说,直接躺倒在办公桌上,扬言医院“不赔偿就不走”。了解后才知道,大爷在医院下楼时摔了,身上受伤,心态也不平衡了。为了劝动这位大爷,葛志涛上班耐心劝慰,下班直奔市图书馆查资料,啃起了自己从未涉足过的法律和建筑学知识。“台阶的高度是不是符合建筑学?是否在楼梯处标注安全防护标志?是否有凸起的防滑贴条?如果医疗行为是合理合法的,那就要跟患者解释清楚。”

解释是必要的,但不是全部。有时候,调解需要的不是多大理,而是一双关注的眼,两只倾听的耳。刘识对此深有体会。“当她觉得你的眼神在看着她,真的在认真听她说话,她的感觉是不一样的。”

有个大姐曾来投诉,前前后后十来次,不依不饶。前因是一个骨科手术没能达到她理想效果,天天怼在医生门诊室,让医生没法正常出诊。刘识负责接待的她。十来次的接待里,每次都是三个小时起步的陪伴与倾听。当时,天气转凉,为了不让大姐冻着,刘识还给大姐备上椅垫,甚至热茶热饭供着。“其实,很多老人家,来了就是找个倾听对象。”原来,这大姐家里情况不顺,老伴走了,儿子不孝,大姐气不顺,负能量攒的太多,遇到什么事什么人都觉得不被待见,直到在医患关系协调办公室才找到了些许温暖。



“有种东西一旦你建立起来了,就会对病人有根深蒂固的影响,TA就愿意找你倾诉。”人与人的相处是很微妙的,医患纠纷调解也是一样,靠的是将心比心。人无完人。谁也不能保证一辈子不出错,有时候手术出现并发症也不是医生单方面的问题。出现问题,工作人员就要做好“引火烧身”的准备,把燃在医生身上的火引到自己身上,把对临床医生的伤害降到最低,让临床医生安心工作,维持医疗的正常秩序。



挨骂挨怼 练就一颗金刚心

别以为医患调解就是在空调房间吹着小凉风陪着大爷大妈聊会儿天。焦躁、不满、负能量同样暗流涌动。不过,有些负能量轻,有些负能量重。如果说安慰大爷大妈孤苦无依的心还算简单,有些调解就不能光靠耐心了,还需要勇气、魄力、智慧和人格魅力。

2014年的一天周末,晚上五点多,葛志涛接到一个电话,告知她一例心梗患者在医院抢救无效死亡。家属30余人把医院导管室围了个水泄不通,有男有女。原来是村里一家举行百日宴,52岁的男主人因为饮酒太猛,当场晕厥了过去,送院后回天乏力,结果“百日宴”就开进了医院,一群人喊打喊杀,葛志涛个子不高,刚向人表明身份,就被围了个里三层外三层。先安抚家属情绪,再摆事实,讲道理,一个回合下来已经过了半夜,等到家里,已是凌晨两点。不过好在功夫不负有心人,最后调解结果很圆满。

葛志涛形容自己“胆大”“心大”,适合做调解,然而,再好的心理素质也遇到过胆寒的时候。有一回,葛志涛接了个投诉耳鼻喉科的患者。因为鼻中隔偏曲影响呼吸,治疗后效果不佳,心情烦躁,20多岁的小伙子跟医院干上了,带着两个姐姐和舅舅,天天上门堵医生,拍桌子打板,搞人身攻击。



这事儿很快就反映到医患关系协调办公室来了,葛志涛老将出马,刚一落座,小伙儿上来就把皮夹克哗啦拉开了,从内兜里掏出一把折叠水果刀,“啪嗒”弹开,然后合上,“啪嗒”又弹开,合上……还扬言要把医生给杀了。这一下一下的“啪嗒”声打乱了葛志涛的节奏。

她吸了口气,定了定神。“您的心情和现在的状态,我们都能理解,这几乎放在每个人身上,都会感到痛苦,但现在事情也出来了。您到我们这个部门,肯定是希望能解决您的问题,如果医院有责任的话,我们医院能够承担这个责任。”摆明态度,合理解释,耐心倾听,算是调解的“三部曲”,但遇到这种“带刀”的危险分子,还要做“两手准备”。葛志涛说,要做好充分预警,即预估后边的风险,通知保卫处做好防护措施,以防万一,一旦患者出现过激行为,要确保把风险降到最低。

调解工作就是这样,不能预估你遇到什么事,也不能预估你遇到的是谁。谁来都要调解,什么事都要解决,遇到多大事都得顶着,挨着多少骂也得扛着。在纠纷中保持中立,还要充分解决问题。医患调解是个累活儿,累在身,更累在心。除了工作日、周末不分外,为了随时调解,甚至手机号也要无条件奉献,接到骚扰短信都是家常便饭。日常生活中接触的负能量太多了,大家也都会想着法子来解压。荀轶文靠聚,刘识靠吃,杨凤荣靠逛,总之,“舍小家,为大家”的准备,将负能量消化,回到单位,就变身小太阳,释放正能量。




“他们是求助的,不是来捣乱的”

“没有一个病人来这儿,仅仅为了投诉,他一定是在就诊过程中发生了一些不愉快,或是不理解,所以才会来。你要相信,绝大部分人是来求助的,而不是捣乱。”尽管这个不到30平米的办公室里,常被各种抱怨、责骂、怨怼充斥,但荀轶文始终抱着这样一个态度:别把投诉当“医闹”,投诉,也是另一种意义上的咨询和求助。

咨询和求助的意义在前台体现得最为明显。杨凤荣每天的工作就是在前台接受来自各方的接待、问询和投诉,比如什么病该挂哪个科,怎么挂号,挂不上号怎么办,京医通怎么用……林林总总,不一而足。如果这些问题现场能解决,前台往往会立即处理,如果不能解决,则会让患者填写一张纸质版的投诉单,由前台转给科室,协同解决;如果还是没解决,那就再转到医患关系协调办公室,升级解决。

从最早的医疗客户服务部,到后来的门诊服务中心,再到现在的医患关系协调办公室,13年的时间,名字在改变,理念也在改变。

“当我们不再把投诉当做投诉,而是当做咨询和求助,问题的解决过程就简单多了——解决问题就好,而不是一定要说谁对谁错。你怎么看待这个问题,问题解决的方式也会大不相同。”

有着20多年工作经历的荀轶文之前做过很长一段时间的急诊科大夫,临床和调解的双重经历反而能让她用更清晰、通透的眼光来评判医疗救治过程,平衡医患关系。她认为,在底线之上,应尽量去给患者提供服务,施以援手,这是现在医患关系协调办公室最重要的工作之一。

然而,在医患关系调解办公室的职能和定位上,今时已不同往昔。现在的办公室职能更加明晰、细化。定位上,也不应再满足于做一个执行部门,而是当做一个管理部门,一个能够为其他部门提供线索和帮助的平台和窗口,一个宣教医改的途径和渠道。

从不满意入手,也能对症下药地改进。“不管信访也好,投诉也好,实际上都是医疗管理的一个末端,我们应该更多的从医疗管理的末端向前推进,将纠纷的管理前置。”荀轶文用“防处”总结现在医患关系调解的两大方向:预防和处理,把以往的“就事论事”转变为“以点到面”,从个案到系统的延伸,从而通过倒推实现逆向管理。





看似是小小的调解工作,里头的学问不小。有了调解,医疗服务才能形成真正的闭环,既兜底善后,又回溯整改。与其说是调解,不如说是调和,没有调解,就谈不上和谐。

荀轶文、葛志涛、何晓冉、刘识、赵君、郭秋菊、张丽娜、杨凤荣、周朋、刘雪莲、张振阳——“将心比心小分队,医患和谐调出来!

 

文 | 健康时报 梁缘

摄影 | 宣传中心 龙赫

编辑 | 宣传中心 黄汇慧